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原标题:敢歧视顾客,国泰航空哪来的底气?
“如果他们不会说毛毯的英文,那他们就不配毛毯”“地毯是在地上”……5月22日,有网友在社交平台发帖披露,在搭乘国泰航空CX987航班时,有空乘人员歧视非英语及不懂粤语的旅客,态度相当傲慢离谱。
当晚,国泰航空对此发声:“我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。”对于这样的说辞,网友并不买账,因为空乘人员的言行仅仅是给乘客带来“困扰”吗?这是赤裸裸的歧视和羞辱,换了谁都接受不了!5月23日,国泰航空发布的最新消息显示,已完成对于事件的调查,并依据公司的规章制度,对3名涉事的空中服务员予以解聘。
事实上,为乘客提供多种语言服务,是国内外航空服务的惯例和服务标准。而这趟航班出发地为成都,目的地在香港,这是在讲中国话的土地上飞行,空乘自然有责任为乘客提供普通话服务,这一点毋庸置疑。进一步讲,消费者支付了相关费用,就应该得到优质的服务内容,这是最基本的市场规则。但国泰航空航班上这一幕,暴露出其空乘极不尊重顾客,漠视乘客合理需求,缺乏最基本的服务态度、职业道德和从业规范,把自己表现得好像无比优秀,实际上没什么了不起,是典型的目中无人、恣意妄为的傲慢之举。
据更多的爆料来看,国泰航空的当事空乘并非听不懂乘客的服务需求,而是在“装聋作哑”,摆出一副高高在上的样子看笑话,毫不客气地讲,这些空乘哪里是尽心尽力的服务者,明显就是一群肆无忌惮的“跳梁小丑”。明明能听懂乘客的话,根据乘客需求提供毛毯也在航班规定的服务范围之内,却充耳不闻,还背后羞辱乘客,这不是彻头彻尾的歧视,是什么?人生而平等,每个人都有未知的知识领域,这很正常。自古以来,会说英语就不是高人一等的理由,中国现在发展得越来越好,某些人还崇洋媚外,真是可悲,况且这还是在中国的领空飞行。
众所周知,顾客是企业的“衣食父母”和“上帝”,没有顾客持续的消费和热爱,企业只会生存堪忧,更别提发展壮大了。国泰航空作为香港主要的航空公司,数据显示,该公司今年3月载客132万人次,同比增加4217%。毫无疑问,内地乘客的恢复性增长,是这些数据的重要贡献者,但是还这样对待内地乘客,真不应该!国泰航空必须明白,航空公司不是只有你一家,面对舆情,如果不彻底整顿、再次发生类似事件,一定会搬起石头砸自己的脚,势必在航空业“飞不久”。所以,国泰航空只有真心实意尊重消费者,用从头到尾的优质服务赢得消费者的信任和肯定,才能越飞越稳、越飞越远。(潘诚)